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□記者 馬敏靜

市民侯女士近日將一面寫有“為民辦實(shí)事，盡責(zé)暖人心”字樣的錦旗送到12345熱線，盛贊熱線高效服務(wù)。連日來，菏澤市12345熱線熱心解決群眾困難，真心服務(wù)群眾，全力保障受理、轉(zhuǎn)辦、回訪、督辦等環(huán)節(jié)，努力把12345熱線這座“連心橋”搭建得更暢通、更高效。

4月14日，侯女士向12345熱線求助，稱其為某機(jī)車俱樂部負(fù)責(zé)人，計(jì)劃邀請(qǐng)全國各地500余名摩友至菏澤騎行旅游賞牡丹，因人數(shù)較多，需要交警部門進(jìn)行道路引導(dǎo)。接到求助信息后，熱線工作人員立即聯(lián)系交警部門，并根據(jù)集合地點(diǎn)、時(shí)間及行車路線等具體信息，多次與交警部門溝通，解決了500余名摩友的道路引導(dǎo)、停車等問題，贏得摩友們的一致點(diǎn)贊。

4月15日，河北游客周女士撥打12345熱線表示，其為殘疾軍人，乘坐輪椅在曹州牡丹園賞花時(shí)，輪椅螺絲掉落無法使用，希望工作人員幫助協(xié)調(diào)維修。接到求助信息后，熱線工作人員隨即聯(lián)系曹州牡丹園游客中心，景區(qū)工作人員立即外出購買工具，半小時(shí)內(nèi)將輪椅修好。周女士再三表示感謝。

4月15日，游客王女士撥打12345熱線稱，其在曹州牡丹園西門停車場(chǎng)被停車桿砸傷，希望幫助協(xié)調(diào)。接到求助信息后，熱線工作人員立即聯(lián)系停車場(chǎng)，經(jīng)協(xié)調(diào)，問題得到妥善解決。

4月17日，游客陳女士撥打12345熱線表示，其與80歲的奶奶在曹州牡丹園游玩，欲中途在美食街乘坐觀光車，工作人員告知中途無法乘坐，希望協(xié)調(diào)坐車。接到求助信息后，熱線立即聯(lián)系曹州牡丹園。經(jīng)協(xié)調(diào)，陳女士及家人順利乘坐觀光車，并向熱線表示感謝。

據(jù)悉，牡丹節(jié)會(huì)前，12345熱線根據(jù)往年接話規(guī)律，提前對(duì)話務(wù)人員、管理人員進(jìn)行科學(xué)排班，在話務(wù)高峰期加密人員班次，確保接通率達(dá)到100%；主動(dòng)對(duì)接市文旅局、市交警支隊(duì)、市城管局等部門，梳理景區(qū)政策信息、交通管制及停車點(diǎn)信息，邀請(qǐng)有關(guān)部門專家到熱線對(duì)接話人員進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保群眾咨詢來電得到準(zhǔn)確高效答復(fù)。還邀請(qǐng)曹州牡丹園工作人員到12345熱線接話大廳值守，接聽群眾來電，即時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，實(shí)現(xiàn)訴求即時(shí)辦理。

12345熱線接聽環(huán)節(jié)新增“歡迎您來菏澤旅游”“祝您旅途愉快”等語句，充分展示了菏澤人民熱情好客的精神風(fēng)貌。同時(shí)，通過緊急工單、三方通話與職能部門緊密溝通聯(lián)系、及時(shí)響應(yīng)處置，做到對(duì)群眾來電熱情服務(wù)、對(duì)反映問題快速轉(zhuǎn)辦，提升訴求辦理質(zhì)效。